O que é SAC 3.0 e qual é seu impacto no consumidor?

Você já ouviu falar no SAC 3.0? Já falamos que o marketing e o atendimento se complementam, mas quais são os meios?

O serviço de atendimento ao cliente tem mudado conforme o consumidor muda. Portanto, usar a tecnologia a favor do seu SAC é obrigação da sua empresa, assim como humanizar o relacionamento com o cliente, usar as redes sociais e todos os canais disponíveis da melhor forma possível.

O SAC 3.0 e o consumidor 3.0

Cada vez mais, o marketing se baseia no que o consumidor precisa e quer, e não no que a empresa julga como importante. Um excelente atendimento é essencial para fidelizar qualquer pessoa que entrar em contato com a sua empresa.

O novo consumidor tem pressa, quer ter a melhor experiência de compra e não tem mais paciência para aguardar dias por uma resposta que entrará na fila de atendimento da sua equipe.

Dessa forma, o SAC 3.0 surge exigindo processos de atendimento ágeis e assertivos. Seu cliente já está habituado à internet ou já nasceu nela. Você acha mesmo que a maioria das pessoas faz chamadas telefônicas? Não mais.

A tecnologia a seu favor

Já ouviu falar em chatbots? Basicamente, trata-se de inteligência artificial treinada para responder às maiores dúvidas do seu público, por meio de um chat colocado em seu site. Várias empresas oferecem o serviço, como Huggy, Zendesk, Zenvia e Intercom. Também é possível integrar chatbots com as mídias sociais, como o Facebook e o WhatsApp. Pronto! Assim, você poupa tempo ao mesmo tempo em que oferece a resposta para a dúvida do seu cliente ou futuro cliente.

Ferramentas como Hubspot, Salesforce, Pipedrive e RD Station têm o chamado CRM - Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente), um sistema de gerenciamento de informações que automatizam a relação com seu consumidor, seja no marketing, nas vendas ou no atendimento.

Além disso, muitas empresas apostam no “omnichannel”, uma estratégia para unificar o atendimento em um só lugar, prevenindo que o cliente recorra a todos os seus canais para pedir ajuda ou fazer uma reclamação. Isso melhora muito a experiência do cliente e sua rapidez na resposta. Algumas das ferramentas citadas acima fazem essa integração omnichannel.

Ah, e o omnichannel não serve apenas para atendimento, mas também para outras fases da jornada de compra, como poder ver os mesmos produtos em diversos canais (loja física, redes sociais e e-commerce) ou escolher retirar o produto na loja ou receber em casa.

A técnica Disney no SAC 3.0

Você cometeu um erro e seu cliente está com raiva. A última coisa que passará pela sua cabeça é o mundo da Disney, não é? Pois vamos mudar sua cabeça com essa técnica para encantar clientes. Reza a lenda que os funcionários da Disney são treinados nessa cartilha.

Fique atento à palavra LAST - que, em sua forma verbal “to last”, pode significar “durar”, em inglês. Usando essas letras, lembre-se de LISTEN, APOLOGIZE, SOLVE THE PROBLEM e THANK THEM.

Para quem não fez inglês em fascículos, isso significa:

Ouça

Ouça de verdade o que seu cliente tem a dizer, quais foram as suas insatisfações e sentimentos perante o erro da sua empresa. O cliente nem sempre tem razão, mas até na irracionalidade você pode encontrar lacunas no seu produto ou serviço.

De verdade, de coração, com a cabeça aberta, procure compreender.

Peça desculpas

Ao entender seu cliente na etapa anterior, você também entende suas dores e sentimentos. Desculpe-se pelo transtorno que causou, com sinceridade. Não finja que não aconteceu, assuma e desculpe-se.

Resolva o problema

Tudo muito bonito até agora, não é? Você ouve e pede perdão, como até sua mãe ensinou. Mas, e aí? Aí você resolve o problema, porque só desculpas não alteram a situação.

E mais: resolva-o de forma a não repeti-lo. Espalhe a palavra pela sua operação, setor de marketing, vendas, produção… enfim, onde o erro estiver - de forma educada, é claro. Documente, registre, para que não cometa o mesmo erro mais de uma vez.

Errar é humano. Persistir no erro, para uma empresa, é perder cliente.

Agradeça

Ao apontar um erro, seu cliente ajudou você a melhorar sua empresa. Agradeça de verdade. Inclusive, recomendamos que você dê um brinde, desconto ou presenteie o consumidor como puder. Isso demonstra que sua empresa se preocupa de verdade com o que o cliente tem a dizer.

Sim, aquele cliente que, na nova economia, precisa ser o centro das suas atenções.