Entendendo a jornada do cliente B2B

Já conversamos sobre o cliente B2B, mas vamos relembrar. B2B significa “business to business”, ou seja, quando o cliente de uma empresa é outra empresa. Assim, atingir o cliente final, a pessoa física, não é o objetivo do marketing B2B.

Obviamente, a forma de consumir é diferente quando estamos falando da pessoa jurídica. É aí que entra uma jornada de compra diferente, que respeita a característica B2B. Vamos explicar sobre isso.

Atração

É importante conhecer o tipo de empresa que você quer prospectar como cliente e quem são os tomadores de decisão nela. Falaremos em um post futuro sobre os tomadores de decisão, mas, por enquanto, lembre-se do personagem principal do marketing digital: a persona.

Pois é, por trás no CNPJ existe um CPF. No fim das contas, são pessoas negociando com pessoas. Dessa forma, entender o que o tomador de decisão releva, quem ele é, por que age como age, é primordial.

Só assim, você saberá que material produzir para atrair possíveis clientes. Foque nas dores das empresas. O que elas precisam que só você pode oferecer?

E, então, crie materiais ricos sobre isso, como e-books, posts de blog com foco em SEO e ótimas postagens das redes sociais.

Assim, você transforma visitantes em leads.

Conversão

Tenha certeza de que você está nutrindo e qualificando a sua persona, para que ela se interesse em avançar um passo na jornada. Faça com que ela assine uma newsletter ou baixe algum material - mas peça dados, para compreender qual dor dela você pode aliviar.

Não adianta atrair a persona com uma promessa que você não cumpre. No momento da conversão, as empresas vão se deparar com seu conteúdo, e ele precisa ser forte o suficiente para convencê-las de que o seu serviço é o melhor.

Garanta que um conteúdo leva para outro, começando por informações rasas e, posteriormente, se aprofundando cada vez mais. O marketing chama isso de “funil”, e ele é, mais ou menos, assim:

Sim, a gente sabe que o consumo não é bem certinho assim. É uma atitude não linear. Mas o funil é um excelente ponto de partida para realização de uma estratégia sólida.

Assim, você transforma leads em oportunidades.

Venda

Você tem certeza de que seu processo de compra está fácil e instintivo? A burocracia está trancando seus negócios? Seu site é lento e não-responsivo? Tudo isso precisa ser checado.

Lembre-se da persona. Como tomador de decisão em uma empresa, ele entende que a experiência de compra e o bom atendimento são fundamentais. Por isso, vai exigir mais ainda das empresas com as quais faz negócio.

Além disso, talvez seja necessário ligar ou conversar pessoalmente com o tomador de decisão. Criar uma proximidade, resolver dúvidas imediatamente e apresentar casos de sucesso.

Facilitando o processo, você transforma oportunidades em clientes.

Encantamento

Você quer que aquela empresa volte a fazer negócios com a sua, não é? Então, seu trabalho não acaba na venda.

O pós-venda é a hora de encantar a empresa com a qual você fez negócio, seja criando oportunidades de desconto em uma próxima venda, criando um clube de clientes preferenciais (a famosa lista VIP), fazendo pesquisas de satisfação ou simplesmente chamando os tomadores de decisão para conhecer a sede da sua companhia e tomar um café.

Marketing nada mais é do que relacionamento. Assim, você transforma clientes em embaixadores, parceiros, e estimula a recompra, ou um novo contrato.

Algumas diferenças entre B2B e B2C

Preste atenção aos pontos abaixo e perceba detalhes diferentes entre empresas que fazem negócios para empresas (B2B) e empresas que fazem negócio com o consumidor final (B2C).

• O tempo de decisão de compra tende a ser mais rápido no B2C. Isso acontece porque o B2B depende de aval de sócios, reuniões internas, uma certeza sobre Retorno de Investimento (ROI), entre outras nuances.

• O B2B tem maior verba para investimento, portanto, mais cuidado. Há uma tendência a necessitar de indicação ou cases de sucesso para fechar negócio com uma empresa.

• O B2B não quer ser atendido como todo mundo. Relacionamento é a chave do negócio.

• Muitas vezes, o negócio não é fechado digitalmente, mas depende de uma interação pessoal com o tomador de decisão. Fala-se que “no B2B, jornada de compra começa digital, mas termina no offline”. Portanto, pegue o telefone e feche o negócio. Pode ser uma excelente cartada final.